Automatizarea nu este un fenomen nou. Motivaţi de nevoia de a creşte productivitatea, oamenii au creat tehnologii pentru a îndeplini sarcini fără asistenţă. De-a lungul secolelor, de la războaiele de ţesut cu aburi până la linia de asamblare a maşinilor, automatizarea a ajutat angajaţii să se elibereze de sarcini monotone şi repetitive pentru a face locurile de muncă mai eficiente¹.

Însă în munca de birou, automatizarea ia forme diferite. Lucrătorii din domeniul cunoaşterii adaugă valoare prin crearea şi schimbul de informaţii, astfel încât posibilitatea de a face acest lucru mai eficient este un impuls important al competitivităţii.

Recent, am realizat cercetări privind modul în care procesele de la locul de muncă se schimbă – inclusiv modul în care organizaţiile gestionează documentele şi informaţiile – şi am descoperit că organizaţiile încep acum să aplice automatizarea în diverse moduri. Aceasta a adus, la rândul său, avantaje care depăşesc cu mult eficienţa, cum ar fi îmbunătăţirea experienţei clienţilor şi menţinerea securităţii şi a conformităţii.

Cu toate acestea, am văzut şi că multe companii au dificultăţi în a progresa de la forme mai de bază ale automatizării la tipuri avansate. Aşa că ne-am întrebat care sunt motivele pentru aceasta.

Deşi automatizarea era deja o industrie cu dezvoltare rapidă încă dinainte de pandemie, în ultimii ani s-a înregistrat o creştere a utilizării sale, piaţa globală de automatizare a proceselor comerciale crescând de la 5,1 miliarde de dolari în 2016 la 12,7 miliarde în 2021². Pandemia a accelerat acest proces, deoarece a determinat multe companii să digitalizeze zone mari ale operaţiunilor lor³. De fapt, potrivit McKinsey, adoptarea tehnologiei a avut loc de aproximativ 25 de ori mai rapid decât înainte de pandemie⁴.

Rezultatul? Companiile au făcut paşi importanţi în automatizarea funcţiilor comerciale trecute anterior cu vederea, cum ar fi serviciul pentru clienţi, HR şi procesarea facturilor, care implică procese repetitive foarte potrivite pentru automatizare, chiar dacă multe organizaţii nu au putut să prioritizeze acest lucru înainte.

McKinsey a constatat totodată că, odată cu aceste progrese, atitudinile s-au schimbat de la utilizarea automatizării pentru reducerea costurilor la obţinerea unui avantaj competitiv⁵. Pe măsură ce automatizarea devine mai avansată şi se aplică unor procese de afaceri mai complexe, aceasta oferă beneficii strategice tot mai mari.

Cercetarea noastră a inclus întrebări adresate factorilor de decizie IT despre experienţele lor cu automatizarea. Din răspunsurile lor, am identificat trei domenii cheie în care au văzut în mod constant beneficii:

Productivitatea este unul dintre beneficiile cel mai frecvent asociate cu automatizarea, iar cercetarea noastră a confirmat acest lucru. 37 % din factorii de decizie IT au declarat că ajută echipelor să lucreze mai eficient, ceea ce o face principalul avantaj.

32 % din factorii de decizie IT au constatat că investiţia lor în automatizare a facilitat gestionarea conformităţii şi protejarea informaţiilor critice.

34 % din factorii de decizie IT cu care am vorbit au spus că automatizarea i-a ajutat să îmbunătăţească experienţa clienţilor – un avantaj de top trei.

Factorii de decizie IT sunt în mod clar mulţumiţi de automatizarea pe care au implementat-o. Există însă domenii în care ar putea merge mai departe pentru a aduce mai multe beneficii ale automatizării în organizaţiile lor?

Protecţia datelor este o preocupare constantă pentru factorii de decizie IT şi, odată cu creşterea modurilor de lucru virtuale şi hibride, este mai dificil pentru organizaţii să urmărească comportamentul angajaţilor. 36 % din factorii de decizie IT au spus că ştiu sau cred că angajaţii nu respectă procesele de conformitate – deci nu este surprinzător că investesc deja în tehnologie de gestionare digitală a documentelor pentru a obţine vizibilitate şi control sporite asupra modului în care circulă informaţiile în organizaţiile lor.

De exemplu, 53 % din factorii de decizie IT au implementat deja drepturi de acces automate, asigurându-se că angajaţii neautorizaţi nu pot accesa documente sensibile. 51 % au aplicat automat termene de stocare pentru a se asigura că documentele sensibile sunt şterse în conformitate cu GDPR.

Per ansamblu, aproximativ jumătate din factorii de decizie IT spun că au implementat una dintre potenţialele oportunităţi de gestionare digitală a documentelor despre care i-am întrebat.

Când am analizat implementări mai complexe care acoperă întregi fluxuri de lucru, am realizat că adoptarea de către factorii de decizie IT a acestei etape de automatizare este semnificativ mai redusă. Este important de menţionat că aceste tipuri de automatizare au cel mai mare impact, putând transforma experienţa angajaţilor şi a clienţilor.

De exemplu, doar 29 % din factorii de decizie IT şi-au automatizat comunicările cu clienţii – şi doar 30 % sunt în măsură să ofere clienţilor actualizări automate privind starea.

Ce nu funcţionează, aşadar? Şi cum pot factorii de decizie IT să elimine decalajul pentru a se asigura că nu rămân în urmă?

Introducerea automatizării fluxului de lucru este pur şi simplu mai complexă. Însă, în cadrul cercetării noastre, a devenit evident că implementarea unei automatizări atât de extinse poate fi descurajantă şi din alt motiv specific: probleme de compatibilitate între tehnologia nouă şi cea existentă. De aceea, atunci când factorii de decizie IT aleg noi tehnologii, compatibilitatea cu infrastructura IT existentă a organizaţiei lor a fost menţionată ca principala preocupare.

Deoarece organizaţiile operează ecosisteme tehnologice din ce în ce mai complicate, nu este o surpriză faptul că actualizările şi inovaţia nu sunt uşoare. Cercetarea noastră a arătat că 27 % din factorii de decizie IT au întâmpinat întârzieri în timpul ultimei implementări majore de tehnologie, iar 23 % au instalat tehnologia, dar au constatat că funcţionalitatea nu era adecvată scopului. Ceea ce ar trebui să ajute o companie să îşi gestioneze mai eficient informaţiile poate avea efectul opus în lipsa unei gestionări corecte.

În multe cazuri, alegerea partenerului potrivit în timpul implementării unei noi tehnologii face diferenţa dintre succes şi eşec. Conform cercetărilor noastre, colaborarea cu partenerul greşit poate exacerba provocările legate de compatibilitate. De aceea, alegerea unui partener cu experienţă în integrarea şi orchestrarea soluţiilor poate ajuta factorii de decizie IT să reducă la minimum orice întrerupere şi incertitudine.

Am observat că o creştere a maturităţii lor digitale oferă companiilor fundamentele necesare pentru a deveni mai agile. Automatizarea este o parte fundamentală a acestui proces, îmbunătăţind atât experienţa angajaţilor, cât şi pe cea a clienţilor şi oferind factorilor de decizie IT control şi vizibilitate sporite asupra informaţiilor din organizaţiile lor, mai mult ca oricând.

Dar pentru a valorifica pe deplin automatizarea, companiile trebuie să fie pregătite să construiască un plan de creştere care să evite obstacolele din calea compatibilităţii. Iar prin identificarea partenerului potrivit, tranziţia continuă către un viitor automatizat devine mult mai puţin intimidantă.

Descărcaţi acum raportul nostru pentru a descoperi provocările cu care se confruntă în prezent factorii de decizie IT, nivelul de maturitate digitală a companiei dumneavoastră şi domeniile în care puteţi investi pentru a construi o strategie practică de automatizare.